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Conheça o código do usuário dos serviços públicos

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Uma nova lei, destinada a “proteger e defender os usuários de serviços públicos”, determina a participação de cidadãos na avaliação desses serviços por meio da criação de Conselhos de Usuários. A Lei 13.460, divulgada no dia 27 de junho pelo Diário Oficial da União, também define as obrigações das ouvidorias públicas com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços prestados, abrangendo órgãos da administração direta e indireta vinculados aos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário. As ouvidorias ficam obrigadas a realizar, ao menos uma vez por ano, avaliações internas e também avaliações externas com a participação de conselhos de usuários, os quais avaliarão a qualidade dos serviços prestados quanto aos aspectos de regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

 

A lei define como “manifestações dos usuários” as reclamações, denúncias, sugestões e elogios. Informações sobre os serviços prestados por cada órgão terão de estar disponíveis em local correto, com indicação sobre o agente público encarregado do atendimento e as formas possíveis de realização das manifestações, incluindo o uso de tecnologia eletrônica e o acesso ao site de cada órgão. O prazo de resposta aos usuários é de 30 dias prorrogáveis por igual período, durante o qual o órgão público deverá, se necessário, buscar informações complementares junto a outros órgãos.  O acesso dos usuários a informações continua regido pela Lei de Acesso à Informação, de 2011.

 

Ao realizar avaliações internas e externas para a produção de relatórios de gestão, as ouvidorias públicas empregarão critérios de atendimento ao usuário, utilizando pesquisas de satisfação sobre a qualidade do serviço, o cumprimento de compromissos de atendimento e os prazos, além de informarem a quantidade de manifestações recebidas e melhorias realizadas. Uma “Carta de Serviços”, contendo informações sobre todos os serviços prestados por cada órgão público, deverá incluir horários de atendimento, documentos necessários, mecanismos de consulta para acompanhamento da tramitação, prazo para resposta. Deverá ser disponibilizada e atualizada permanentemente para informação ao público.

 

A lei prevê como deveres dos usuários a utilização adequada dos serviços com urbanidade e boa fé, assim como o fornecimento de informações quando solicitadas e a colaboração para a melhoria do serviço, além da preservação das condições dos bens públicos.  

 

As novas regras proíbem qualquer tipo de discriminação aos solicitantes de serviços públicos. Também reforçam a proibição de exigência de excesso de documentos ou de autenticação de documentos, a qual, se necessária, será feita pelo próprio agente público mediante apresentação de documento original. Também fica protegida a identidade do autor da manifestação e são vedados questionamentos constrangedores a quem encaminha solicitações ou manifestações.

 

Os conselhos de usuários, segundo a lei, serão formados de acordo com critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas. A escolha dos participantes será feita por processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado. Além de responsáveis por avaliar o desempenho das ouvidorias, esses colegiados poderão opinar sobre a indicação de ouvidores em sua área de atuação.  A lei prevê que haverá regulamento específico de cada Poder e sobre a organização de conselhos, mas não estabelece prazos ou regras para que isso ocorra. A participação nos conselhos de usuários é definida como serviço relevante e sem remuneração.

 

A nova lei surge em cumprimento ao artigo 37 da Constituição Federal e o prazo para sua entrada em vigor é de um ano nas capitais e no Distrito Federal. Nas cidades com 100 mil a 500 mil habitantes o prazo é de um ano e meio. E nas cidades com menos de 100 mil habitantes a vigência só começa dentro de dois anos. É o tempo supostamente necessário para adaptação dos órgãos públicos às novas exigências.

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